一通特别的来电,一场巧妙的解救

2024-02-07 18 0

一通特别的来电,一场巧妙的解救

一个特别的电话,一次天才的救援 中国联通智慧客服南方二中心客服专员卢东东每天接听数百个客户热线电话。丰富的服务经验让他能够快速定位客户的问题。“基本上,客户说出问题后我就能立即找到相应的解决方案。”但最近一通“回答了没有回答问题的问题”的电话让他“害怕了”。 “我的取货地址输入不正确。我想更改它。”当10010客服热线出现更改取件地址的请求时,陆东东的第一反应是顾客拨错号码,于是他回复道:“女士,这是中国联通10010客服热线,我们无法更改您的接送地址。” “我知道,我知道,把地址改成……”电话那头的女声反复确认,语气中带着一丝紧张。多年的电话通讯经验和日常的安全训练,让陆冬冬更加警惕。这绝对不是简单的拨号错误。这个女人的状态可能有些不正常。 陆冬冬将客户提到的地址记录下来,迅速向经理汇报,与组长商量对策。 “小姐,现在有人陪您吗?”陆冬冬问道。 “是的是的。” “你说话不太舒服,是吗?”陆冬冬试图从客户的简短回答中寻找更多线索。 “是的是的。” “需要我们帮你联系刚才那个地址的警察吗?” “是是是,我还要一份面条,一份还不够,你让‘骑手’从停车场附近的商场门口进来,我穿的是黑衣服。” “女士,您的请求我们已收到,我们会尽快处理,请您保持手机畅通,耐心等待‘骑手’到您家门口。”确认客户遇到危险后,卢东东在团队的指导配合下,立即将地址交给了客户。当地警方报了警。 “我当时也很紧张,担心此时客户的电话透露出她要报警的意图。”卢冬冬回忆道:“还好当地警方回应,会立即派出警察,这让我放心了。” 这位顾客为何不立即报警而是拨打10011?对此,卢冬冬表示:“根据经验,这位女士应该受到监控。直接拨打110会在手机上留下报警记录,所以我们就这样转接。”当被问及为何顾客拨打10010时而对于其他号码,陆东东自豪地回答:“也许这就是客户对我们发自内心的信任!” 随后,卢东东接到当地警方反馈:该女子确实受到胁迫,无法自由与外界联系。那天我正好出去买菜,就趁机联系了10010客服人员,目前她已被安全带出来,并向警方吐露了衷心的感谢。“虽然我从未见过这位女士,但能够帮助她,让我觉得我的工作很有意义。”卢冬冬说。 卢冬冬工作照 从接到电话到迅速报警,只用了15分钟,这得益于他多年积累的扎实业务经验,以及他对“客户为本、服务至上”的服务理念的坚持。 “10010是一个让人们随时记住的号码,也是一个为人民服务、有温暖、有感情的号码。”随后,卢冬冬表示:“遇到危险时,客户选择求助10010,这是对联通服务的充分信任,我们一定要不辜负这份信任,继续用优质的服务打响号码10010”更加温暖和感动。” 撰稿:周启杰、罗晓娜、王欢 编辑:王卓

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