广州快递服务满意度测评:京东顺丰实力领跑,百世天天排名落后

2024-02-08 9 0

广州快递服务满意度测评:京东顺丰实力领跑,百世天天排名落后

广州快递服务满意度测评:京东领先百世天天排名靠后 双11,你买东西了吗? 切好后,就等待快递员的到来。 哪一家的送货速度最快?哪家公司的缺陷最多? 今年,南都大数据研究院连续第四年对广州市场活跃度较高的10家快递企业进行评价,并发布了《广州市快递业服务满意度排行榜(2019)》。 今年,我们根据市场变化,更新了样本企业,拓宽了数据来源,优化了评价指标,希望为快递行业的健康发展提供参考。 【指标说明】 《广州市快递行业服务满意度榜(2019)》一级指标由有效投诉率、在线投诉量、民意调查满意度、实际服务衡量、隐私政策组成,权重分别为15%、15%、20%分别。、35%和15%。其中,有效投诉率和消费者对公司有效投诉处理的满意度来自国家邮政局2018年10月至2018年9月的平均数据;此次实测服务由南都大数据研究院发起,南方都市报于今年10月下旬进行。中心,将同一件物品(长21厘米,宽14.8厘米,厚0.6厘米的笔记本)寄往北京和深圳的同一地址,比较平均时间、平均运费、收款服务、客服态度、进度查询不同快递公司的身份验证、发票提供、电话通知、派送服务、包装形式、物品完整性等11项(二级指标);隐私政策透明度对南都个人信息保护研究中心通过快递公司官网或APP公布的相关隐私条款进行评价。网上投诉数据主要来自黑猫。 今年,南都大数据研究院快递评价首次将京东物流纳入样本企业。结果成为一匹黑马,取得了总分第一名的成绩。实测得分最高、民意调查满意度排名第二是京东物流的优势,其隐私政策仍有改进空间。在南都大数据研究院发布的“广州市快递行业服务满意度榜”中,顺丰速运继连续三年领跑后,今年首次跌至第二位。尽管在民意调查中仍排名第一,但顺丰速运拥有最多的网络投诉量和较高的有效申诉率,成为顺丰速运失利的主要点。中通今年进步显着,从去年的第四位上升到第三位,而邮政快递则从去年的第五位下降到今年的第八位。 今年,总榜单排名垫底的两家是百世快递和天天快递。其中,天天因民意调查满意度最低、有效申诉得分最低、快递缓慢、官网缺乏隐私条款等因素而失分。10家样本快递企业中,天天、百世、邮政速递、韵达的指数得分均未达到行业平均水平。 国家邮政局通过“12305”邮政行业消费者投诉热线和投诉网站收集的消费者投诉信息绝大多数涉及快递问题。南都大数据研究院发现,2018年10月至2019年9月,消费者投诉的快递问题主要集中在快递服务,平均占比33.11%;其余问题为延误和损失,分别占23.61%。%和23.21%。广州消费者投诉的快递问题与全国情况一致,也与民意调查反映的主要问题一致。 梳理10家样本公司的数据发现,天天快递的平均有效申诉率最高。2018年12月,其每百万件快件有效申诉率高达16.8件,而当月全国平均有效申诉率为1.61件。平均有效申诉率最低的是申通快递,仅为0.067;韵达快递以0.087排名第二。 统计期内,全国平均有效申诉率为0.664。10家样本企业中,申通快递、韵达、中通、顺丰、圆通、京东、百世通的平均有效申诉率均低于全国平均水平,成绩好于去年。 统计期内,消费者对公司投诉处理结果的平均满意度达到97.63%。10家快递样本企业中,申通快递和德邦处理投诉的平均消费者满意度最高,分别为99.76%和99.69%。去年STO在该类别中的成绩仅排名第七,但今年却凭借出色的表现跃居第一。相比之下,顺丰、邮政速递、天天、百世的平均满意度低于全国平均水平。尤其是BEST,投诉处理满意度仅为96.04%,从去年的第八下降到今年的倒数第一。 与去年的网上问卷调查相比,顺丰速运在满意度调查中仍然排名第一。今年,京东物流后来居上,紧随其后。邮政快递从去年的第四位上升到第三位。排名后三位的是韵达、百世、天天。后两者去年也垫底。韵达排名较去年下降一位。 “在线服务”是本次实测的一部分,涉及“下单、验货、估价、在线客服、网点查询、禁止通知、赔偿通知、投诉渠道、移动应用(微信、APP)”等10项在线测试。指数。总体得分较高的是邮政快递(EMS)和圆通快递,得分较低的是百世快递和京东物流。 在所有快递官方网站页面,都有比较清晰、便捷的下单、查包功能。除百世快递显示“价格以当地网点为准”外,其他快递公司网页上都有详细的运费估算系统,德邦、圆通、韵达也将允许用户估算体积,以便更准确地估算运费。 多家快递公司的在线客服首先采用机器人答疑,客户可以自行查询;如果问题没有解决,则转人工客服。邮政、中通、德邦、圆通、百世、天天、京东可以直接转人工客服,申通、韵达转人工客服时需要输入运单号;顺丰需要输入手机号码。当记者询问人工客服是否可以邮寄东西到某个地方时,中通、圆通客服并未给出明确答复,而是让顾客去当地网站询问。 圆通、百世、京东的人工客服响应速度很快,1分钟左右即可得到回复。对于其他可以转人工客服的快递公司,响应时间在三到四到五分钟之间。各快递公司都有更详细、更智能的网点查询功能。 违禁告知方面,京东物流、天天快递页面均未发现违禁物品清单。百世快递的违禁通知链接比较繁琐,违禁物品清单也比较简单。其他快递公司有更详细的违禁物品通知清单;而中国通、德邦、申通、顺丰可以通过输入物品名称来查询该物品是否为违禁物品。邮政(EMS)和圆通提供赔偿通知;德邦、顺丰提供网上理赔服务。 今年,南都大数据研究院继续对10家样本公司的隐私条款进行评估。评测的主要对象是iOS设备上的官方App。如果没有App,则改为网站。 评估结果显示,8家平台提供了隐私政策,其中顺丰速运以86分排名第一,中通快递、韵达快递、圆通速递紧随其后,但均未达到高透明度水平。(90分以上),60分以下的平台数量占比64%。 值得注意的是,百世快递和天天快递没有提供任何隐私条款,得分为零。这意味着用户的权益将得不到保护。 与去年同期的评价结果??相比,南都记者发现,尽管评价标准更加严格,但10家快递平台的隐私政策透明度整体有所提升,体现了快递平台对个人隐私保护的重视。特别是中通快递和韵达快递增加了隐私政策。其中,韵达快递于今年7月被APP违法收集、使用个人信息专项治理工作组通报。整改后,本次评价得分为71分。 然而,今年出台的多项关于应用程序收集和使用个人信息的标准和规范,对企业个人信息保护提出了更高的要求。这个评价标准也更加严格。顺丰速运的隐私政策评分从去年的96分下降。到达86点。但值得肯定的是,顺丰是唯一在隐私政策第一段中简要列出更新内容的平台,非常人性化。 南都大数据研究院实际测算发现,与去年一样,约有一半的快递公司实际收费低于官网报价。例如,在两地快递评价中,0.5公斤以内的物品从广州发往北京,韵达、圆通官网运费查询为20元,但实际收费均为12元;同样的商品从广州发深圳,申通快递和百世通的官网价格都是12元。事实上,申通快递收费8元,百世收费10元。顺丰速运广州至北京官方快递收费为18元,但实际收费为23元,与去年持平。 今年10家样本企业实测运费平均为12.1元,比去年的11.65元增加了0.45元。其中百世涨3元,中通涨2.5元,申通涨1元,邮政涨0.5元;同时,德邦下跌2元,天天下跌1元,圆通、韵达、顺丰与去年持平。到北京、深圳平均运费以申通、天天、圆通、韵达最优惠,均为10元;顺丰速运和邮政较贵,分别为18元和16.5元。 今年实测显示,10家样本企业的平均快递时速为38小时15分钟,比去年快了近3个小时。顺丰平均用时19小时35分钟,比去年慢了一个多小时,但仍是最快;京东排名第二;去年排名第二的邮政快递今年跌至第三,但用时23小时37分钟,比去年快了。已经快7个小时了。今年最慢的是百世快递,两地之间平均需要68小时41分钟,从去年的第五位跌至今年的最后一位。 “实名收寄”是国家邮政局重点推广实施的三项制度之一。要求严格落实用户身份核查、验证和信息登记,确保用户信息可录入、可查询、可验证、可追溯。记者测试货件时,申通、百世、德邦要求网上实名验证,顺丰要求现场输入身份证号码;其他快递公司均要求网上实名认证。 无需实名验证。 南都大数据研究院也发起了“实名认证”主题的民意调查。结果显示,12.4%的受访者表示,没有快递公司要求他们进行身份验证。10家快递企业中,74.9%的受访者表示顺丰快递要求实名制。核实,51.2%的受访者表示邮政快递提到过,37.2%的受访者表示中通快递提到过。这3家快递公司位列前三名。 实际测试中,没有一家快递公司主动开具发票。记者询问时,中通、圆通、EMS的快递员都给出了定额纸质发票;韵达第二天需要拿到发票;德邦、顺丰、京东物流用户可在手机上申请电子发票;申通快递表示,运费超过100元才可以开具发票;百世快递和天天快递均表示无法开具发票。 此外,去年出台的《快递暂行条例》提倡绿色快递,《快递包装用品》系列国家标准也要求快递包装袋应采用可生物降解塑料制成,减少白色污染。在今年的实际测试中,德邦、顺丰、京东均使用了可回收的纸袋或纸箱,而申通、天天则使用了“可生物降解”的塑料袋。 【行业观察】 快递放入储物柜时,用户是否同意? 国家邮政局公布的数据显示,用户对快递行业的投诉主要集中在快递服务方面,平均占比为33.1%。本次评价的民意调查显示,40.6%的受访者反映快递“不擅长接收/投递物品”。近两年,快递行业越来越多地使用快递柜、站点、收件点,方便了一些用户,也给一些用户带来了麻烦。 在今年的快递测试中,10家发往北京的快递公司的快递员全部送货上门。但对于通过天天、圆通发往深圳的快件,快递员并未送货上门,也未征得用户同意。快递包裹放入快递柜,微信通知用户取件。其中,天天快递员将快递包裹放在另一栋楼的快递柜内;申通快递虽然提供上门服务,但在没有联系用户的情况下,将快递包裹寄往附近其他地方,然后向用户发送“签收”提醒短信。 根据去年5月实施的《快递暂行规定》和今年10月实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》,快递员有义务将快件投递至收货地址的特定地点并接受收件。亲自。如果快递小哥想放置在取件点或者快递柜,必须征得用户的同意,否则就是违规。 南都大数据研究院出品 资料收集与分析:南都记者杨晓敏、姜琳、实习生佘成宇

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